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BUSINESS AS UNUSUAL. Die Service Design Global Conference.

               *** ein Gastbeitrag von Thomas Weltner *** 

Service Design und Design Thinking sind in aller Munde. Kreative Methoden erobern die Unternehmen. Selbst die großen Consulting Companies wie zuletzt McKinsey springen inzwischen auf den Zug auf. Was ist dran an dem Hype? Erkenntnisse versprach die 9. Service Design Global Conference. Das weltweit größte Meetup der Branche fand am 27. und 28. Oktober mit rund 650 Teilnehmern in Amsterdam statt. #SDGC16 #servicedesign

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Brücken bauen statt Inseln.
Arne von Oosterom, DesignThinkers Group hält nichts von Buzz-Words und Begriffsdefinitionen: „Wir brauchen Leute, die anpacken, genauer hinschauen, die Brücken statt Inseln bauen wollen. Das alles ist sehr anspruchsvoll! Aber es ist eine spannende Zeit, die richtige Zeit, um genau das zu tun!“ Begeistert und mit großen Augen malt er Formen in die Luft, wenn man sich mit ihm unterhält. Er brennt für sein Thema. 

Service Design is a response to increased complexity.
Jamine Hegeman, Adaptive Path

Play seriously!
Service Design bietet, was mehr und mehr eingefordert wird: Business Innovation mit einer neuen Haltung. Obwohl viele der unkonventionellen und kreativen Methoden nicht neu sind, trägt Service Design doch ein neues Gesamtverständnis in die Unternehmen. „Doing, not talking! Use what you have! Play seriously!“, so nennt es Adam Lawrence Blank, TiSDD. Mit Rollplaying und anderen kreativen Methoden trainiert er zusammen mit Markus Hormeß und Marc Stickdorn Teams unter dem Motto „This is Service Design Doing“ ein ganz praktisches Verständnis der Teilnehmer für Service Design.

Learn from arts to bring back soul into the business!
Jenny Fossum, Karin Lycke von Transformator Design

Woosh, boing, hi!
Eine Konferenz mit hohem Face-to-Face-Faktor, ohne Zweifel. Im Workshop „Service Prototyping Using Improv Techniques“ warfen uns Henk van der Steen und Susan Branco in ein Feuerwerk von szenischer Improvisation. Ja, in der Tat, auch Techniken aus der Theaterimprovisation werden im Service Design eingesetzt. Im Prototyping zwischenmenschlicher Interaktionen werden Potentiale sichtbar, bevor Services implementiert und ausgerollt werden.

Jetzt mal im Ernst – das alles soll ernsthaft Business Innovation in Gang bringen?
Dass Service Design seit Jahren mehr ist als ein Trend und mehr ist als Manager-Bespaßung, zeigt die 2012 veröffentlichte Studie des British Design Council, die vollständige Forschungsarbeit finden Neugierige hierService Design wird darin als die bedeutendste Design-Disziplin indentifiziert, mit dem gleichzeitig größten Wachstumspotential. Eine Art Durchbruch für die Branche, nachdem rund 15 Jahre Pionierarbeit vorangegangen waren.

Das Denken hat sich gewandelt.
Harald Lamberts, Jules Prick und Bas Raimakers treffe ich am Rande der Konferenz: Eine „neue Ernsthaftigkeit“ des Themas postuliert Harald Lamberts, essense: „Unser langjähriger Kunde Post NL ließ noch bis vor ein paar Jahren eine große Unternehmensberatung die strategische Basis erarbeiten und unsere Agentur lediglich die Umsetzungen. Aber das Denken hat sich gewandelt: Inzwischen hat uns der Kunde auch mit den strategischen Grundlagen beauftragt.“ Schöne Grüße an die powerpointisierten Consultancies dieser Welt!

 

Jules Prick, koos bringt es flapsig auf den Punkt: „Service Design? Ganz einfach, das ist der Unterschied zwischen Kaffee und Nespresso.“ Service Design schafft Wert über das Produkt hinaus, mit den Mitteln co-kreativer Methoden. „Veränderung durch die konsequente Einbindung des Kunden“, nennt es Bas Raijmakers, STBY, die vorwiegend im Research-Bereich des Service Designs aktiv ist.

Weiterdenken. 

„Service Design fragt immer nach dem Menschen: Wir wollen Services so verstehen und verbessern, dass sie für den Nutzer wirklich sinnvoll sind.“

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Birgit Mager ist Pionierin der Branche. Seit über zwanzig Jahren ist sie Professorin für Service Design an der Köln International School of Design (KISD). Und sie ist Gründungsmitglied und Präsidentin des Service Design Network. In ihrer Keynote summiert sie die aktuellen Trends im Service Design:

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  • Mehr und mehr Service Design Projekte werden inzwischen evaluiert. Der Effekt und der Wert von Service Design wird mess- und nachweisbar. Die Agentur „Brand Manual“ war Gewinner des auf der Konferenz verliehenen SD-Awards (Best Commercial Project) dachte den Buchladen neu und erreichte eine Verdopplung der Nutzerregistrierung und eine Verdreifachung der Kundeninteraktionen.
  • Mit der zunehmenden Wahrnehmung und Verbreitung werden auch die Einsichten in spezifische Branchen tiefer und die Fähigkeiten der Service Designer differenzieren sich aus.
  • Ein Trend war überall sichtbar: Service Design begann als kreatives Angebot externer Akteure. Inzwischen implementieren Konzerne, Unternehmen, Consultancies und Organisationen SD-Teams inhouse. Mc Kinsey übernahm jüngst die Agentur Lunar, Finanzdienstleiter Capital One holte mit Adaptive path eine der größten US-amerikanischen Agenturen in ihre Reihen und praktisch alle große deutschen Unternehmen erneuern sich inzwischen von innen heraus – mit ernstzunehmenden Budgets.

 

Was also mitnehmen aus Amsterdam?
Zu spüren war: Hier kommt etwas in Bewegung, das Business Innovation neu denkt und mit seinem „play seriously“ den Grundton einer neuen Ernsthaftigkeit postuliert. Längst selbstverständlich ist der Service Design Community dabei neben der kindlich-kreativen Motivation übrigens auch ein ausgewogener Geschlechteranteil: Gefühlte 51 Prozent aller Beteiligten sind Frauen. Ich betone das, weil mir das zuletzt in der „so innovativen“ Branche der Digital Transformation so ganz anders begegnet ist.

Lieber Thomas, ganz lieben Dank für Deine Eindrücke aus Amsterdam, wir freuen uns ganz bald mehr über Dich und Deine Arbeit zu erfahren!